Reputation Management in Social Media

Волонтерський менеджмент

 
Кожний бібліотекар хоча б один раз у своєму професійному житті стикався з так званим «проблемним читачем», який створює певні ускладнення: скарги, незадоволення, агресивність, відмова дотримуватися правил користування бібліотекою, неадекватна поведінка, злодійство – список можна продовжувати нескінченно.

Обслуговування і спілкування з відвідувачами, в яких порушена соціальна адекватність, завжди проблема для бібліотекаря. По-перше, необхідно попередити конфлікт, по-друге – не заважати іншим читачам, по-третє, захистити майно бібліотеки і, по-четверте, не втратити власну гідність. Без психологічних знань тут не обійтися. Адже необхідно знати причини відхилень від норми, закономірності, через які виникають конфлікти, шляхи вирішення подібного роду проблем і типи проблемних читачів.

Психолог і психотерапевт Бургхарт Гасер у своїй статті «Знати причини і правильно розпізнавати сигнали. Обслуговування трудних читачів в бібліотеці»[1] подає стратегію поведінки персоналу бібліотеки під час спілкування з проблемними людьми. Вона зводиться до наступного:

• вчасно помітити і правильно оцінити загрозу; 

• визначити причини неадекватної поведінки і діяти у відповідності з цим; 

• вирішити конфлікт, не вступаючи в нього. 

Автор рекомендує звернути увагу як на невербальні знаки: рухи тіла, міміку, інтонацію мови, так і вербальні: вибір слів, використання емоційних виразів і т. д. За цими типами можна визначити типи відхилень від норми і діяти у відповідності до них.

Дуже вдало Гасер поділяє «важких читачів».

Незадоволений читач

виявляє напругу у поведінці та міміці, грубить. Це один із самих безневинних типів проблемних читачів, оскільки навіть у дуже сильному роздратуванні він тримає себе в руках.

Дії бібліотекаря: поцікавитися причиною невдоволення, попросити конкретитзувати претензію, виявити співучасть, готовність до співпраці. Важливо відразу оцінити ступінь серйозності ситуації – чи є вірогідність переростання її в скандал.

Агресивному читачу

також притаманна напруга в жестах, проте поводить він себе більш грубо. Не відразу виявляє готовність до обговорення, від нього чути лише скарги, претензії, як правило, загального, необґрунтованого характеру. Він захоплений своїм гнівом і не хоче розбиратися в ситуації.

Дії бібліотекаря: вести себе обережно, оскільки прояв розгубленості чи зустрічної агресії тільки піділлє масла в огонь. Необхідно зберігати самовладання і, не піддаючись на провокації, закликати до порядку і спокою. Не вступати в будь-які дискусії, допоки опонент не заспокоїться.

Схильний до насилля

– читач, який погрожує. Міміка, жести дуже напружені. Не виключено, що така людина носить з собою зброю, якою збирається погрожувати. Він настільки переповнений негативними емоціями, що може навіть не розмовляти. Його мета – спровокувати страх або зворотну агресію.

Дії бібліотекаря: не провокувати людину, вести себе дуже толерантно. Зберігати самовладання, що допоможе контролювати ситуацію і прийняти вірне рішення. Зробити якісь непередбачені, нестандартні дії, які б його відволікли. Викликати службу охорони.

Декілька загальних правил поведінки бібліотекаря:

• повільно і спокійно дихати носом, трохи помовчати і в думках порахувати до десяти; 

• не піддаватися на провокації, уникати грубих запитань, взаємних погроз, критики, претензій і критичних зауважень, як-от «Вас багато, а я одна», «Скільки вам повторювати одне й теж», «Всі ви такі» і т.д.; 

• якщо вас критикують, не виправдовуйтеся, а краще перепитайте і з’ясуйте, що не подобається читачу, виявіть щиру участь. Така поведінка дещо збентежує людину. 

Головне: не воюйте (не конфліктуйте) з проблемними читачами їх же зброєю. Зберігайте спокій і йдіть на компроміси.

Юридичне урегулювання проблеми.

Проте інколи недостатньо знань з психології та соціальної педагогіки. Бувають випадки, коли необхідне юридичне урегулювання проблеми. Мова йде про порушення користувачами Правил користування бібліотекою, норм Статуту. До цієї категорії порушень належать випадки, коли читачі:

• не реагують на попередження; 

• не повертають вчасно книги, не сплачують штраф; 

• беруть книги, не реєструючи їх; 

• псують бібліотечне обладнання; 

• палять поза спеціально відведеними для цього місцями; 

• порушують дисципліну; 

• погрожують персоналу; 

• влаштовують скандали і т. д. 

За кожне з цих порушень передбачається певне покарання у відповідності зі Статутом бібліотеки, цивільним чи кримінальним кодексами. За регулярне порушення правил бібліотеки читач може бути позбавлений права користуватися бібліотекою чи її окремим відділом.

Якщо читач ненавмисно зіпсував майно бібліотеки, до нього застосовується міра адміністративної відповідальності у вигляді штрафу і компенсації збитку. Якщо відбулося навмисне пошкодження книг чи устаткування, а також у випадках хуліганства, вандалізму передбачається покарання у формі штрафу, виправних робіт і навіть позбавлення волі. Форми покарання за різноманітні порушення мають бути вказані у відповідних регламентуючих документах. А бібліотекарю потрібно пам’ятати, що в критичних випадках необхідно звертатися в службу охорони бібліотеки, правоохоронних органів, а також потурбуватися про те, щоб зафіксувати докази правопорушень і визначити коло свідків.

Ситуація: незадовго до закриття в бібліотеку вбігає знервований читач. Знаючи, де стоїть потрібна йому книга, він хоче якнайшвидше отримати її. Бібліотекар попереджає його, щоб той здав речі в гардероб (цей пункт є в Правилах бібліотеки). Відвідувач чинить опір, адже йому необхідно пройти декілька метрів аби взяти книгу.

Дії бібліотекаря: бібліотекар у першу чергу має відстоювати інтереси бібліотеки і оберігати майно. Проте робити це потрібно толерантно, інтелігентно, не нервуватися. Слід нагадати про Правила бібліотеки. Тон може бути суворий, але супроводжуватися він має доброзичливою усмішкою. Мова повинна бути тихою, неспішною, жести не різкими. Поглядом бібліотекар показує, що готовий вислухати читача, дати йому виговоритися. Головне не скільки дотримання правил, скільки відверта участь, бажання побачити, роздивитися, зрозуміти іншу людину, допомогти їй. Тільки при умові прагнення зрозуміти співрозмовника, взаємної поваги, довіри і зацікавленості спілкування може бути дійсно приємним, успішним і плодотворним.

Трудності з читачем можуть виникати через відсутність чітких правил і критеріїв в організації роботи бібліотеки. Директор публічної бібліотеки в м. Мюнстері Моніка Раше, юрист за освітою, в статті «Юридичні питання при обслуговуванні трудних читачів» пропонує звернути увагу на наступні аспекти:

• порядок та умови запису читачів до бібліотеки; 

• правила надання інформаційних ресурсів; 

• критерії встановлення цін на платні послуги; 

• організація підвищення кваліфікації бібліотекарів; 

• профіль комплектування бібліотеки; 

• потреби бібліотеки в сучасному обладнанні; 

• права та обов’язки читачів; 

• правила поведінки бібліотекарів; 

• контроль за виконанням правил; 

• заохочення успіхів; 

• покарання за порушення правил. 

Досвід показує, що для ефективного використання будь-яких правил необхідно враховувати наступне:

• правила слід вводити заздалегідь, до виникнення непорозумінь; 

• вони мають бути чітко зафіксовані в Статуті чи інших документах, що регламентують роботу бібліотеки; 

• при складанні правил необхідно враховувати пропозиції як керівників, так і рядових співробітників, які можуть бути ближче знайомі з реальної обстановкою; 

• контроль за виконанням встановлених правил необхідно покласти на керівництво бібліотеки. 

Як підсумок: бібліотекарю не рекомендується воювати з проблемними читачами їх власною зброєю. При загостренні пристрастей він має залишатися спокійним. Добру службу може послужити запропонований компроміс.


[1] Gassner B. Ursachen kennen.Signale richtig deuten.Ueber den Umgang mit scnwierigen Besuchern in Biblioheken // Ibid.- S. 718-724.