Успішний досвід >
Читач та бібліотекар
Секрети безконфліктного спілкування в бібліотеці
Вільям Шекспір) Тримай якнайдалі думку від язика, а непродуману думку від дій. (Кожний бібліотекар хоча б один раз у своєму професійному житті стикався з так званим «проблемним читачем», який створює певні ускладнення: скарги, незадоволення, агресивність, відмова дотримуватися правил користування бібліотекою, неадекватна поведінка, злодійство – список можна продовжувати нескінченно. Обслуговування і спілкування з відвідувачами, в яких порушена соціальна адекватність, завжди проблема для бібліотекаря. По-перше, необхідно попередити конфлікт, по-друге – не заважати іншим читачам, по-третє, захистити майно бібліотеки і, по-четверте, не втратити власну гідність. Без психологічних знань тут не обійтися. Адже необхідно знати причини відхилень від норми, закономірності, через які виникають конфлікти, шляхи вирішення подібного роду проблем і типи проблемних читачів. Психолог і психотерапевт Бургхарт Гасер у своїй статті «Знати причини і правильно розпізнавати сигнали. Обслуговування трудних читачів в бібліотеці»[1] подає стратегію поведінки персоналу бібліотеки під час спілкування з проблемними людьми. Вона зводиться до наступного:
Автор рекомендує звернути увагу як на невербальні знаки: рухи тіла, міміку, інтонацію мови, так і вербальні: вибір слів, використання емоційних виразів і т. д. За цими типами можна визначити типи відхилень від норми і діяти у відповідності до них. Дуже вдало Гасер поділяє «важких читачів». Декілька загальних правил поведінки бібліотекаря:
Головне: не воюйте (не конфліктуйте) з проблемними читачами їх же зброєю. Зберігайте спокій і йдіть на компроміси. Юридичне урегулювання проблеми. Проте інколи недостатньо знань з психології та соціальної педагогіки. Бувають випадки, коли необхідне юридичне урегулювання проблеми. Мова йде про порушення користувачами Правил користування бібліотекою, норм Статуту. До цієї категорії порушень належать випадки, коли читачі:
За кожне з цих порушень передбачається певне покарання у відповідності зі Статутом бібліотеки, цивільним чи кримінальним кодексами. За регулярне порушення правил бібліотеки читач може бути позбавлений права користуватися бібліотекою чи її окремим відділом. Якщо читач ненавмисно зіпсував майно бібліотеки, до нього застосовується міра адміністративної відповідальності у вигляді штрафу і компенсації збитку. Якщо відбулося навмисне пошкодження книг чи устаткування, а також у випадках хуліганства, вандалізму передбачається покарання у формі штрафу, виправних робіт і навіть позбавлення волі. Форми покарання за різноманітні порушення мають бути вказані у відповідних регламентуючих документах. А бібліотекарю потрібно пам’ятати, що в критичних випадках необхідно звертатися в службу охорони бібліотеки, правоохоронних органів, а також потурбуватися про те, щоб зафіксувати докази правопорушень і визначити коло свідків. Ситуація: незадовго до закриття в бібліотеку вбігає знервований читач. Знаючи, де стоїть потрібна йому книга, він хоче якнайшвидше отримати її. Бібліотекар попереджає його, щоб той здав речі в гардероб (цей пункт є в Правилах бібліотеки). Відвідувач чинить опір, адже йому необхідно пройти декілька метрів аби взяти книгу. Дії бібліотекаря: бібліотекар у першу чергу має відстоювати інтереси бібліотеки і оберігати майно. Проте робити це потрібно толерантно, інтелігентно, не нервуватися. Слід нагадати про Правила бібліотеки. Тон може бути суворий, але супроводжуватися він має доброзичливою усмішкою. Мова повинна бути тихою, неспішною, жести не різкими. Поглядом бібліотекар показує, що готовий вислухати читача, дати йому виговоритися. Головне не скільки дотримання правил, скільки відверта участь, бажання побачити, роздивитися, зрозуміти іншу людину, допомогти їй. Тільки при умові прагнення зрозуміти співрозмовника, взаємної поваги, довіри і зацікавленості спілкування може бути дійсно приємним, успішним і плодотворним. Трудності з читачем можуть виникати через відсутність чітких правил і критеріїв в організації роботи бібліотеки. Директор публічної бібліотеки в м. Мюнстері Моніка Раше, юрист за освітою, в статті «Юридичні питання при обслуговуванні трудних читачів» пропонує звернути увагу на наступні аспекти:
Досвід показує, що для ефективного використання будь-яких правил необхідно враховувати наступне:
Як підсумок: бібліотекарю не рекомендується воювати з проблемними читачами їх власною зброєю. При загостренні пристрастей він має залишатися спокійним. Добру службу може послужити запропонований компроміс. [1] Gassner B. Ursachen kennen.Signale richtig deuten.Ueber den Umgang mit scnwierigen Besuchern in Biblioheken // Ibid.- S. 718-724. |
1-3 of 3